Gedragscode Senior Service

DE GEDRAGSCODE
 
Begrippen
Met organisatie bedoelen we in deze gedragscode (Senior Service)
Met medewerkers bedoelen we ook werknemers, stagiairs, trainees en ingehuurde mensen.
Met klanten bedoelen we cliënten, opdrachtgevers, leveranciers en zakelijke partners/relaties.
 
Gedragscode
We willen dat Senior Service tevreden medewerkers en klanten heeft. Ook vinden wij het belangrijk dat onze medewerkers een veilige werkplek hebben en met plezier hun werk doen.
De wijze waarop iedereen met elkaar omgaat is hiervoor doorslaggevend. Medewerkers, klanten en samenwerkingspartners dienen zich aan de gedragscode te houden in hun relatie met of namens Senior Service. In een situatie waarbij meningsverschillen zijn over de normen en waarden die in de gedragscode vermeld staat, kunnen deze altijd besproken worden met de direct leidinggevende.

De doelen van de gedragscode zijn:

• het goede imago van Senior Service bewaken en houden
• het gezien worden als een goede werkgever
• het beschermen van de medewerkers
• het bestrijden en voorkomen van pesterijen, agressie/geweld, discriminatie, belaging/stalking en (seksuele)intimidatie

Status
De gedragscode is uitgewerkt op basis van wettelijke bepalingen en ontleent hieraan een wettelijke status. De regels zijn gebaseerd op de Arbowet, artikelen uit het Burgerlijk Wetboek en het Wetboek van Strafrecht.

Reikwijdte
De gedragscode is bedoeld voor alle medewerkers, klanten en samenwerkingspartijen en is voor ieder inzichtelijk.

Gedragscode
Respect en gelijkwaardigheid: Senior Service vindt het belangrijk dat haar klanten zoveel mogelijk op een door hen gewenste manier hun doelen kunnen nastreven. Onze medewerkers ondersteunen de klanten vanuit hun deskundigheid daarbij. Samen wordt gestreefd naar overeenstemming met respect voor de keuzes die worden gemaakt. Vraaggericht en belevingsgericht werken is dé opdracht van onze medewerkers, elke dag opnieuw. Dit geldt niet alleen voor het contact tussen medewerkers en klanten. Het is ook richtinggevend voor het contact tussen medewerkers onderling en anderen met wie Senior Service een relatie onderhoudt.
Deze werkwijze wordt regelmatig besproken tijdens het teamoverleg en komt aan de orde in opleidingen en cursussen. Gedurende evaluatie-en functioneringsgesprekken wordt bekeken of het naar behoren wordt uitgevoerd of dat verbetering nodig is. Anders gesteld: vraaggericht werken is typerend voor Senior Service. Er is dan veel mogelijk, ook in de wijze waarop met elkaar wordt omgegaan. Echter, elke vrijheid heeft zijn grenzen. Dat geldt ook voor omgangsvormen. Als iemand zich niet houdt aan deze regels, dan kunnen maatregelen worden genomen. Dit zou in uitzonderlijke situaties zelfs kunnen leiden tot ontslag (medewerker) of beëindiging van de samenwerkingsovereenkomst.

Om misstanden te voorkomen en om te laten zien dat Senior Service hecht aan normen en waarden, volgt een beschrijving van wat uitdrukkelijk verboden is. Met deze richtlijnen worden de grenzen van toelaatbaar gedrag aangegeven.

Pesterijen
Binnen Senior Service is er respect voor de ander, het is dan ook niet geoorloofd om een ander te kwetsen, te vernederen, vervelende opmerkingen te maken, te beledigen of uit te schelden, openlijk terecht te wijzen, te negeren of sociaal te isoleren, gebaren te maken , te roddelen, kritiek te uiten op iemands persoonlijk leven of het beschadigen van eigendommen.

Discriminatie
Elke vorm van discriminatie op grond van godsdienst, levensovertuiging, politieke gezindheid, ras, huidskleur, lichamelijke of geestelijke beperking, nationaliteit, geslacht, seksuele voorkeur of op welke grond ook is niet toegestaan.

Intimidatie
Schelden, discriminerende taal uiten of met grote stemverheffing spreken, is verboden. Ook lichamelijke uitingen  zoals het zich groot maken, het hinderlijk in de weg lopen of achtervolgen wordt niet geaccepteerd. Dit geldt ook voor het uiten van bedreigingen. Verder is handtastelijkheid verboden, evenals het lastig vallen of achtervolgen van een ander, bijvoorbeeld bovenmatig contact zoeken, ook telefonisch of via sms, WhatsApp, e-mail en andere social media.

Seksuele intimidatie
Elke seksuele aandacht die tot uiting komt in verbaal, fysiek of non-verbaal gedag dat zowel opzettelijk als onopzettelijk kan zijn en dat door degene die ermee wordt geconfronteerd als ongewenst en onplezierig wordt ervaren, is verboden.

Belangenverstrengeling
Elke handeling die vermenging van zakelijke- en privėbelangen kan veroorzaken, dient vermeden te worden om belangenverstrengeling te voorkomen. Deze regel houdt in dat zonder persoonlijk belang getrouw, integer en professioneel moet worden gehandeld.

Diefstal
In geval van diefstal van organisatie-eigendommen of eigendommen van klanten dient melding te worden gedaan bij de direct leidinggevende.
Er wordt aangifte gedaan en er volgt een politieonderzoek.
Tijdens het onderzoek is de medewerker op non-actief, in eerste instantie voor de duur van drie weken.
Afhankelijk van de uitkomst van het onderzoek wordt bepaald welke maatregelen worden genomen.

Kleding
Tijdens werkzaamheden voor de organisatie moeten medewerkers aan kledingvoorschriften voldoen: zij zijn het visitekaartje van de organisatie. Tijdens werktijd is aanstootgevende kleding niet toegestaan en aanstootgevende piercings en tatoeages dienen bedekt te zijn door de kleding.
Van medewerkers wordt verwacht dat zij zich kleden passend en representatief voor de functie. Dit houdt onder ander in dat men schone en niet versleten kleding draagt.

Overige gedragsregels
Verder gelden voor medewerkers de volgende gedragsregels op de werkvloer:

• het is verboden te roken of alcoholische dranken te nuttigen;
• het is verboden drugs mee te nemen of te gebruiken;
• men mag niet in het bezit zijn van een slag-, steek- of vuurwapen of alles wat als zodanig kan dienen.

 
Wat vragen wij naast deze gedragsregels van onze medewerkers?

1. Professionaliteit en Integriteit:
Senior Service-medewerkers dienen te allen tijde professioneel en integer te handelen. Dit omvat eerlijkheid, betrouwbaarheid en het naleven van ethische normen in alle interacties met collega's, klanten en andere belanghebbenden.

2. Respect en Empathie:
Senior Service-medewerkers dienen respectvol en empathisch te zijn tegenover alle individuen, ongeacht hun functie, achtergrond of standpunt. Ze moeten de diversiteit binnen de organisatie respecteren en streven naar een inclusieve en ondersteunende werkomgeving.

3. Verantwoordelijkheid en Betrouwbaarheid:
Senior Service-medewerkers zijn verantwoordelijk voor het nakomen van hun verplichtingen en het leveren van hoogwaardige service aan interne en externe klanten. Ze moeten betrouwbaar zijn in het nakomen van afspraken en deadlines, en proactief zijn in het oplossen van problemen.

4. Vertrouwelijkheid en Privacy:
Senior Service-medewerkers moeten de vertrouwelijkheid en privacy van gevoelige informatie van de organisatie en haar medewerkers te allen tijde respecteren en beschermen. Ze mogen geen vertrouwelijke informatie delen met onbevoegde personen of voor ongeoorloofde doeleinden.

5. Samenwerking en Teamwork:
Senior Service-medewerkers worden aangemoedigd om samen te werken met collega's en andere afdelingen binnen de organisatie om gemeenschappelijke doelen te bereiken. Ze moeten open communiceren, constructieve feedback geven en bereid zijn om anderen te ondersteunen.

6. Opleiding en Ontwikkeling:
Senior Service-medewerkers moeten streven naar voortdurende professionele ontwikkeling en groei. Ze moeten openstaan voor feedback, bereid zijn om nieuwe vaardigheden te leren en actief deelnemen aan trainingen en opleidingsprogramma's die worden aangeboden door de organisatie.

7. Veiligheid en Gezondheid:
Senior Service-medewerkers hebben de verantwoordelijkheid om de veiligheids- en gezondheidsrichtlijnen van de organisatie na te leven en bij te dragen aan een veilige en gezonde werkomgeving voor henzelf en anderen. Ze moeten onveilige situaties melden en zich bewust zijn van potentiële risico's op de werkplek.

8. Klantgerichtheid:
Senior Service-medewerkers moeten klantgericht zijn en streven naar het leveren van uitstekende service aan zowel interne als externe klanten. Ze moeten luisteren naar de behoeften van klanten, snel en effectief reageren op vragen en problemen oplossen met een positieve houding.
 
Klanten/leveranciers
Wanneer een medewerker van Senior Service bij of door een klant/leverancier wordt geconfronteerd met pesterij, agressie, geweld, discriminatie, (seksuele) intimidatie of een andere vorm van intimidatie, heeft hij/zij het recht de werkzaamheden bij deze klant/leverancier onmiddellijk te onderbreken zonder dat dit een dringende reden voor ontslag oplevert in de zin van artikel 7:678 BW. Het voorval dient te worden gemeld bij de direct leidinggevende. De medewerker heeft het recht werkzaamheden bij de betrokken klant/leverancier te weigeren wanneer melding is gemaakt van een van de genoemde punten.

Klachtenbehandeling
Mocht een klant of zijn persoonlijke vertegenwoordiger een klacht hebben, dan kan hij/zij deze bespreken met degene die het betreft. De klacht kan ook worden besproken met de leidinggevende van de medewerker. Deze zal ernaar streven de klacht naar tevredenheid op te lossen.

Vanzelfsprekend is het ook altijd mogelijk na overleg met de leidinggevende de klacht te bespreken met de directie van de organisatie. In het geval dat een medewerker een klacht heeft, dan kan hij/zij deze bespreken met degene op wie de klacht betrekking heeft. Als dit niet kan of de klacht is niet naar tevredenheid opgelost, dan kan de klacht worden voorgelegd aan de leidinggevende of de vertrouwenspersoon.

Procedures
Senior Service heeft een klachtenreglement en een onafhankelijke klachtencommissie. U kunt bij deze klachtencommissie altijd een schriftelijke klacht indienen. Zie onze website voor informatie klachten regeling.

Tot slot
Dit document gaat over gedrag, over normen en waarden en over maatregelen die genomen kunnen worden. Gelukkig is er zelden sprake van ontoelaatbaar gedrag. Het gaat om uitzonderlijke situaties. Niettemin vinden wij het belangrijk hierover duidelijk te zijn met het oog op de veiligheid van klanten en medewerkers. Laten we vraaggericht en respectvol met elkaar omgaan. Dan is heel veel mogelijk.

Inwerkingtreding gedragscode
De directie heeft ingestemd met deze gedragscode en treedt in werking op 01-01-2024.